Mario Suykerbuyk

Informatiestromen hoeven niet via postkamers binnen te komen

21 maart 2011, door Mario Suykerbuyk
Digitalisering staat hoog op de agenda binnen het bedrijfsleven, maar het ontbreekt vaak aan een duidelijke focus op hetgeen men precies wil digitaliseren. Sommige stromen kunnen best via de postkamer blijven lopen maar informatie die relevant is voor het primaire proces wil je het liefst direct digitaal beschikbaar hebben.

Digitalisering staat binnen veel organisaties hoog op de agenda. Hiervoor zijn een aantal grote drivers te onderkennen. Door de verdere toename van de 24-uurs economie werken steeds meer medewerkers plaats en tijd onafhankelijk, gebruiken ze meerdere apparaten zoals een mobiele telefoon, tablet, PC en notebook. Daarnaast blijft de druk op de kosten hoog door de economische situatie.

 

Niet alles hoeft digitaal

De focus op digitalisering brengt met zich mee dat je de ene na de andere tender voorbij ziet komen. Wat mij opvalt in de beschrijving van deze tenders is dat de focus vaak is om papier te vertalen naar een digitaal format zonder daarbij te kijken naar de gehele keten. Eisen die gesteld worden zijn vaak dat alle inkomende poststromen moeten worden gedigitaliseerd, de uitvoering daarvan moet vanaf een vaste plaats (vaak de locatie van het bedrijf) plaatsvinden en er is direct een ingewikkeld en kostbaar workflow pakket nodig is. Dit kan mijns inziens beter. Ik zie hierin namelijk geen optimalisatie van de gehele bedrijfsketen. De documenten worden dan inderdaad centraal gescand, maar de aanvoer en verwerking blijft op de traditionele manier bestaan. De tijdswinst is ook beperkt en in de meeste gevallen leidt het ook nog tot hogere kosten. Dit is meer een vorm van outtasking van de postkamer dan werkelijke optimalisatie van de primaire processen.

 

Welke informatie wil je direct beschikbaar hebben?

De focus zou veel meer moeten liggen op de vraag; 'Hoe krijg ik de voor mijn organisatie belangrijke informatiestromen zo snel mogelijk beschikbaar, zodat mijn medewerker hiermee onze klanten sneller en beter kunnen bedienen of een extra (kostbaar) telefoontje kunnen voorkomen?'

Dit betekent allereerst dat je onderscheid moet maken in je informatiestromen die binnenkomen. Hierin spelen poststromen nog steeds een grote belangrijke rol. Filter hier de stromen uit die benodigd zijn in het primaire proces van je organisatie en digitaliseer die zo snel mogelijk in de vroege ochtend en laat ze vooral direct landen in de backofficesystemen. Geen ingewikkelde workflowsystemen, geen extra kosten en vooral veel tijdwinst. Op het moment dat bijvoorbeeld een callcenter-medewerker van een abonneeservice of een hypotheekadviseur op zijn/haar werk komt, kan direct dat abonnement ingaan of die ene hypotheek worden verwerkt en gaat er geen tijd meer verloren aan sortering, afhandeling post, scanning en data entry etc.

 

Digitalisering betaalt zich dubbel en dwars terug

Je moet dus kijken naar de hele keten vanaf het sorteren van de post op postbusnummers tot en met de wijze waarop de informatiestroom precies verwerkt worden in de systemen van je organisatie. Hierdoor kunnen de kosten substantieel verlaagd worden en wordt de klant beter en sneller bediend. Laat vooral de overige poststromen lopen via de postkamer. De kosten die je moet maken om deze te digitaliseren en te verwerken wegen niet op tegen de nog steeds traditionele afhandeling op locatie.

 

Ik ben benieuwd wanneer de eerste tender op mijn bureau ligt met de focus op de verwerking van relevante informatiestromen.

 

Mario Suykerbuyk